Wendy’s comenzará a reemplazar personal de autoservicio con un chatbot de inteligencia artificial impulsado por Google

La cadena de comida rápida Wendy’s comenzará a reemplazar al personal de autoservicio en algunos lugares con un nuevo chatbot de inteligencia artificial capacitado con Google a partir de junio.

The Wall Street Journal dio la noticia en una exclusiva del 9 de mayo donde se citó al CEO Todd Penegor diciendo: «El objetivo es agilizar el proceso de pedido y evitar que las largas filas en los carriles de acceso al auto echen atrás a los clientes».

La compañía también fue parafraseada diciendo a WSJ que había trabajado con Google “en áreas como análisis de datos, aprendizaje automático y herramientas en la nube” desde al menos 2021.

Penegor plantea el chatbot como una bendición «muy conversacional» para los clientes, que funcionará mucho mejor que el servicio telefónico a menudo exasperante y los asistentes automáticos de reconocimiento de voz de la línea de ayuda. 

“No sabrá que está hablando con nadie más que con un empleado”, dijo Pengor.

El artículo afirma que los ingenieros de Wendy’s han estado trabajando con Google para crear «una aplicación de IA generativa» construida sobre el gran modelo de lenguaje del gigante de Silicon Valley, una especie de reconocimiento de voz y software de habla en una línea similar a OpenAI basado en texto y ampliamente ChatGPT reconocido.

Entrenado para reconocer términos específicos de Wendy’s como «JBC» (hamburguesa con queso y tocino junior) o «Frosties» (helados/batidos), el director ejecutivo de Google Cloud, Thomas Kurian, le dijo al WSJ que hacer que el bot sea correctamente efectivo es una tarea abrumadora.

“Puede pensar que pasar y hablar en un autoservicio es un problema fácil para la IA, pero en realidad es uno de los más difíciles”, afirmó Kurian.

Kurian fue parafraseado explicando que «puede haber muchos ruidos extraños en un automóvil familiar, como música o niños en el asiento trasero». La IA debe estar entrenada para analizar, además de acentos, formas de hablar y ser capaz de manejar la situaciój cuando un cliente cambia de opinión.

A partir de junio, Wendy’s probará el software en una ubicación en Columbus, Ohio.

Para los ejecutivos, el uso de una máquina para tomar pedidos tiene algunos beneficios, ya que siempre impulsará las ventas, a diferencia de los empleados humanos que rara vez lo hacen cuando se enfrentan a docenas o cientos de clientes en cada turno, todos los días.

Una vez que se tome el pedido, se pasará a los cocineros de línea que prepararán la comida y un humano la entregará como de costumbre, al menos por ahora.

En febrero de 2022, la cadena de comida rápida White Castle anunció que reemplazaría a los cocineros humanos en 100 de sus tiendas con un robot cariñosamente llamado «Flippy 2», impulsado por cámaras e inteligencia artificial.

“Flippy 2 también funciona más rápido que los mortales, logrando un rendimiento un 30 por ciento más alto (60 canastas por hora), más que suficiente para un QSR (restaurante de servicio rápido) más grande”, informó Vision Times en ese momento.

La escritura para el personal de comida rápida puede estar en la pared. El director de información de Wendy’s, Kevin Vasconi, le dijo a WSJ que el chatbot es «al menos tan bueno como nuestro mejor representante de servicio al cliente, y probablemente sea mejor en promedio».

El desarrollo es significativo porque el comportamiento de los clientes ha cambiado sustancialmente desde que las medidas introducidas por los gobiernos y las empresas durante la enfermedad del coronavirus 2019 (COVID-19) cambiaron los hábitos de comportamiento humano.

La compañía le dijo al Journal que antes de la pandemia, dos tercios de todos los pedidos se hacían a través del autoservicio, pero después de los mandatos de cierre y distanciamiento social, esa cifra aumentó al 80 por ciento.

Penegor fue parafraseado diciendo que, a pesar de un plan de reestructuración anunciado en marzo para agilizar las operaciones comerciales, «la empresa no busca reemplazar a los trabajadores con el chatbot». 

“Se espera que la nueva tecnología ayude a los trabajadores a hacer su trabajo al manejar muchas de las tareas manuales involucradas en la toma de pedidos”, resumió el Journal.

El gigante rival de comida rápida McDonald’s abrió una ubicación en Fort Worth, Texas, que no tiene áreas para sentarse o comer ni empleados que atiendan al cliente, informó KXAN , afiliada de NBC, en abril.

Los vídeos publicados en las redes sociales muestran que no hay personal visible en la tienda, solo quioscos de autoservicio. Los pedidos son entregados a los clientes por robots con una cara animada en una tableta o a través de máquinas en la ventanilla de autoservicio.